Quelle est la différence entre les canaux ?
Les trois canaux diffèrent sur quatre points : le nombre de personnes atteintes, la rapidité de lecture, le coût et le degré de proximité. Votre choix dépend du fichier clients dont vous disposez et de la façon dont vos clients vous contactent habituellement.
| Critère | SMS | ||
|---|---|---|---|
| Portée | Uniquement les utilisateurs de l’app | Tout numéro de GSM | Toute adresse e-mail |
| Rapidité de lecture | Quelques minutes | Quelques minutes | Heures ou jours |
| Coût par message | Gratuit ou faible | Quelques centimes | Quasi nul |
| Ton | Conversation personnelle | Bref et professionnel | Formel |
| Relance | Visible dans la conversation | Nouveau message | Nouvel e-mail |
En Flandre, une large majorité d’adultes utilise WhatsApp, mais la proportion varie fortement auprès d’une clientèle plus âgée. Observez donc vos propres clients avant de fixer un canal.
Quand WhatsApp l’emporte-t-il ?
WhatsApp l’emporte lorsque vous connaissez le client et avez déjà échangé avec lui : salons de coiffure, dentistes, entrepreneurs, coachs et garages avec une clientèle fidèle. Le message arrive dans la même conversation que la confirmation de rendez-vous, ce qui renforce la confiance.
- Le client voit votre nom et vos messages précédents, cela ne ressemble pas à de la publicité.
- Vous relancez dans la même conversation, sans message d’un numéro inconnu.
- Vous voyez si le message a été lu, ce qui vous aide à décider d’une relance.
Quand le SMS l’emporte-t-il ?
Le SMS l’emporte pour les clients de passage, les publics plus âgés et partout où vous ne disposez que d’un numéro de GSM. Aucune application n’est requise, le message arrive sur tout appareil, et il est presque toujours consulté en quelques minutes.
Le revers tient au prix et à la place. Un SMS coûte quelques centimes et doit tenir dans environ 160 caractères, lien compris. Le nom de votre établissement passe donc en tête, et il reste la place d’une phrase.
Gagnants typiques : garages, cabinets médicaux, sociétés de taxis, vétérinaires et commerces à forte clientèle de passage.
Quand choisir l’e-mail ?
Choisissez l’e-mail pour toucher des centaines d’anciens clients en une fois, ou lorsque vous ne disposez que d’adresses. Le rendement par message envoyé reste inférieur à WhatsApp, mais le coût est presque nul, si bien que le total peut être plus élevé.
Envoyez du texte brut sans mise en page, placez la demande dans les deux premières phrases et utilisez un objet qui annonce la durée. Étalez un grand fichier sur deux semaines.
Des modèles pour les trois canaux figurent dans l’article sur la manière de demander un avis à un client.
Que pouvez-vous envoyer, et à qui ?
Écrivez uniquement à des personnes réellement clientes, en utilisant le numéro ou l’adresse qu’elles ont fournis pour cette prestation. Prévoyez dans chaque message un moyen d’arrêter, et enregistrez les personnes qui ne veulent plus rien recevoir.
- Aucune liste achetée ou aspirée, sur aucun canal.
- Une demande et un rappel par prestation, puis on arrête.
- Une possibilité de désinscription claire, y compris en SMS et sur WhatsApp.
- Un traitement des données conforme au RGPD, avec durée de conservation et contrat de sous-traitance.
Les règles sur ce que vous pouvez promettre ou demander dans le message figurent dans l’article sur la collecte d’avis en règle. En cas de doute sur votre situation, un avis juridique reste la voie sûre.
Comment choisir en pratique ?
Choisissez un canal principal selon la donnée dont vous disposez pour le plus grand nombre de clients, puis testez pendant deux semaines. Comparez ensuite le nombre d’avis par centaine de messages envoyés, plutôt que votre impression.
- 1Comptez, sur vos cent derniers clients, combien de numéros et combien d’adresses vous possédez.
- 2Retenez comme canal principal celui pour lequel vous avez le plus de données.
- 3Faites tourner deux semaines et notez les envois et les nouveaux avis.
- 4Testez ensuite le second canal de la même façon et gardez le gagnant.
Dans ReviewsPro, vous choisissez le canal client par client et vous voyez ensuite lequel rapporte le plus d’avis pour votre établissement.
Questions fréquentes
- WhatsApp rapporte-t-il plus d’avis que le SMS ?
- Auprès des clients que vous connaissez et avec qui vous avez déjà échangé, oui le plus souvent. Auprès des clients de passage ou plus âgés, le SMS rapporte souvent davantage, car aucune application n’est nécessaire.
- Combien coûte une demande d’avis par SMS ?
- Comptez quelques centimes par message via un expéditeur professionnel. Avec dix nouveaux clients par semaine, cela reste sous quelques euros par mois, ce qui est négligeable face à la valeur d’un avis.
- Puis-je contacter mes clients via WhatsApp pour un avis ?
- Oui, lorsqu’ils vous ont communiqué leur numéro dans le cadre de la prestation et que vous leur offrez un moyen simple d’arrêter. N’envoyez pas de messages en masse à des personnes qui n’ont jamais été clientes.
- Combien de messages envoyer par client ?
- Une demande et un rappel. Qui ne réagit pas après deux messages ne réagira pas après cinq, et le risque de plaintes croît plus vite que le nombre d’avis.
- Puis-je combiner plusieurs canaux ?
- Oui, et c’est recommandé. Utilisez WhatsApp ou le SMS comme canal principal pour les clients dont vous avez le numéro, l’e-mail pour les autres, et un QR code au comptoir pour ceux que vous ne touchez pas en numérique.