Que dit la politique de Google ?
Google interdit les faux engagements, les avis récompensés et l’invitation sélective des clients satisfaits. Décourager les avis négatifs ou n’inviter que les clients contents constitue une infraction, et Google peut supprimer les avis ou suspendre la fiche.
- Aucun achat ni échange d’avis, y compris entre commerçants.
- Aucune remise, aucun cadeau, aucune participation à un concours contre un avis.
- Aucun avis rédigé sur votre propre établissement ou sur celui d’un concurrent.
- Aucune invitation sélective écartant systématiquement les clients mécontents.
Google ne vous demande pas de laisser vos clients tranquilles. Demander est autorisé, et Google vous fournit lui-même un lien à partager. La différence porte sur qui vous sollicitez et sur ce que vous donnez en retour.
Que disent le droit belge et le droit européen ?
La directive Omnibus a été transposée en Belgique dans le Livre VI du Code de droit économique. Depuis lors, un commerçant qui affiche des avis doit prendre des mesures raisonnables pour vérifier qu’ils émanent de vrais clients, et expliquer comment il procède.
Deux pratiques figurent expressément sur la liste noire des pratiques commerciales déloyales. D’abord : affirmer que des avis proviennent d’utilisateurs réels sans le vérifier. Ensuite : soumettre ou faire soumettre de faux avis, ainsi que manipuler des avis pour promouvoir un produit.
Pour les avis Google, Google effectue une partie de cette vérification, mais votre propre communication relève de votre responsabilité. N’affirmez donc jamais que vos avis sont vérifiés si vous ne pouvez pas le démontrer.
Qu’est-ce que le filtrage des avis exactement ?
Le filtrage consiste à sonder d’abord la satisfaction et à ne diriger vers Google que les clients contents. Cette sélection est interdite. Demander comment cela s’est passé et accompagner les deux réponses, sans priver personne de l’accès à Google, reste autorisé.
| Approche | Autorisée | Pourquoi |
|---|---|---|
| Tout le monde reçoit la même question et le même lien | Oui | Aucune sélection, aucune récompense |
| Demander comment cela s’est passé, puis donner le lien à tous | Oui | Personne n’est empêché |
| Seuls les clients satisfaits reçoivent le lien Google | Non | Invitation sélective |
| Remise contre un avis cinq étoiles | Non | Récompense et orientation de la note |
| Avis rédigés par le personnel ou la famille | Non | Faux avis |
Le dispositif sûr ressemble à ceci : vous demandez après la prestation comment cela s’est passé. Les clients satisfaits reçoivent le lien d’avis. Les clients mécontents reçoivent d’abord un champ privé pour s’exprimer, puis le même lien. La plainte vous parvient sans que personne ne soit coupé de Google.
Que pouvez-vous faire ?
Vous pouvez demander systématiquement, relancer, redemander lors d’une prochaine visite, afficher un QR code, placer votre lien dans votre signature et écrire à tout votre fichier clients. Tant que chacun reçoit la même question sans contrepartie, vous restez dans les clous.
- 1Sollicitez chaque client, sans présélection sur la satisfaction.
- 2Envoyez un seul rappel et respectez ceux qui déclinent.
- 3N’offrez rien, pas même une petite attention ou une tombola.
- 4Demandez un avis honnête, jamais un nombre précis d’étoiles.
- 5Offrez aux clients mécontents un chemin facile vers vous, sans bloquer la voie publique.
Que risquez-vous en cas d’infraction ?
Google peut supprimer les avis, suspendre votre fiche ou vous retirer de Maps. Par ailleurs, le SPF Économie peut agir contre les pratiques commerciales déloyales, avec des amendes pouvant atteindre, en cas d’infraction de grande ampleur, un pourcentage de votre chiffre d’affaires annuel.
En pratique, le risque de réputation pèse souvent plus lourd que l’amende. Un concurrent ou un client qui remarque des avis achetés n’a besoin que d’une capture d’écran.
Le risque inverse existe aussi : en ne demandant rien, par crainte de mal faire, vous laissez chaque année des dizaines d’avis honnêtes à votre concurrent.
Comment l’expliquer à votre équipe ?
Donnez à votre équipe une phrase et un lien. La phrase : nous le demandons à tout le monde, nous n’offrons jamais rien en retour. Le lien est votre lien d’avis. Ainsi, personne ne promettra une remise au comptoir.
Affichez cette phrase près de la caisse et répétez-la à chaque nouvel employé. L’article sur la collecte d’avis en équipe explique comment le formaliser sans en faire une procédure.
ReviewsPro pose la même question à tout le monde et conserve le suivi par client, ce qui vous permet de démontrer que personne n’a été écarté.
Questions fréquentes
- Puis-je offrir une remise contre un avis Google ?
- Non. Lier une récompense à un avis contrevient à la politique de Google et aux règles européennes sur les pratiques commerciales déloyales. Demander reste toujours possible, payer ou récompenser jamais.
- Est-il interdit de sonder d’abord la satisfaction ?
- Sonder est permis. L’interdiction commence lorsque vous n’envoyez vers Google que les clients satisfaits sur la base de cette réponse. Donnez à tous le même accès au lien public, y compris aux personnes mécontentes.
- Puis-je demander un avis à mon personnel ?
- Non. Les avis d’employés, de proches ou d’amis constituent de faux avis pour conflit d’intérêts. Google les supprime lorsqu’il les détecte, et ils relèvent de la liste noire des pratiques déloyales.
- Dois-je indiquer comment je collecte mes avis ?
- Si vous affichez des avis sur votre propre site, vous devez pouvoir expliquer s’ils proviennent de vrais clients et comment vous le vérifiez. Placez cette explication en un paragraphe près des avis ou dans vos conditions générales.
- Puis-je demander la suppression d’un avis négatif ?
- Demander est permis, insister non, et offrir une contrepartie certainement pas. L’ordre correct consiste à résoudre d’abord le problème, puis à demander aimablement une mise à jour de l’avis.