Pourquoi répondre en vaut-il la peine ?
Tout lecteur hésitant lit d’abord l’avis négatif, puis votre réponse. Une réponse posée déplace le jugement de votre côté et montre votre manière de gérer un problème. Le silence laisse la plainte comme seule version de l’histoire.
Les internautes cliquent souvent volontairement sur les avis les plus bas pour voir ce qui a dérapé. Ce qu’ils y trouvent pèse plus lourd que la moyenne affichée en haut.
Une fiche composée uniquement de cinq étoiles éveille d’ailleurs la méfiance. Quelques notes plus basses accompagnées d’une réponse correcte rendent l’ensemble plus crédible.
En combien de temps faut-il réagir ?
Visez 48 heures. Répondre en moins d’une heure produit des réponses que vous regretterez, et attendre plus d’une semaine se lit comme de l’indifférence. Rédigez le jour même et envoyez le lendemain après une relecture.
- 1Lisez l’avis deux fois et cherchez le noyau factuel.
- 2Vérifiez en interne ce qui s’est passé avant de confirmer ou de nier.
- 3Rédigez la réponse, puis laissez-la reposer une nuit.
- 4Relisez et supprimez chaque phrase qui cherche à avoir raison.
Comment structurer une bonne réponse ?
Quatre parties courtes : remerciez pour le retour, reformulez le point dans vos mots, dites ce que vous faites ou avez fait, et donnez une voie vers un échange en dehors de Google. Restez sous quatre-vingts mots et évitez toute contre-attaque.
- Remercier : une phrase courte, sans excès.
- Reconnaître : reformulez le problème factuellement, pour montrer que vous avez compris.
- Agir : ce que vous changez concrètement ou avez déjà changé.
- Rediriger : un numéro ou une adresse e-mail, et la conversation s’arrête là.
Quelles réponses pouvez-vous reprendre ?
Quatre situations couvrent presque tout : une plainte fondée, un malentendu, une contestation de prix, et un avis émanant d’une personne qui n’est pas cliente. Chacune demande le même ton calme et une deuxième partie différente.
Plainte fondée : « Merci pour votre message honnête. Vous avez raison, la livraison a pris trop de temps, et cela relevait de notre planning. Nous travaillons depuis cette semaine avec des créneaux fixes. Puis-je vous appeler pour arranger cela ? 03 xxx xx xx, Tom. »
Malentendu : « Merci pour votre retour. Le prix que vous citez comprend aussi les pièces annoncées à l’avance. Je comprends que la facture manquait de clarté et nous adaptons le libellé. N’hésitez pas à m’appeler au 03 xxx xx xx. »
Contestation de prix : « Merci pour votre message. Nous travaillons avec des tarifs horaires fixes communiqués à l’avance, et nous aurions dû mieux les expliquer dans votre cas. Je reprends volontiers le devis avec vous. »
Personne non cliente : « Merci pour votre message. Nous ne retrouvons pas votre nom dans nos dossiers, il s’agit peut-être d’un autre établissement. Contactez-nous au 03 xxx xx xx et nous vérifierons ensemble. »
Quand un avis peut-il être supprimé ?
Uniquement lorsqu’il enfreint la politique de Google : spam, publicité, insultes, données personnelles, concurrent se faisant passer pour un client, ou contenu sans rapport avec votre établissement. Un avis simplement négatif reste en ligne.
- 1Ouvrez l’avis dans votre fiche d’établissement et utilisez « Signaler l’avis ».
- 2Choisissez l’infraction la plus proche et restez factuel dans la description.
- 3Répondez publiquement entre-temps, car l’examen peut prendre des semaines.
- 4Si le signalement est rejeté, votre réponse reste votre meilleur atout.
Ne comptez pas sur la suppression comme stratégie. Le moyen le plus rapide de faire descendre un mauvais avis consiste à publier dix avis honnêtes au-dessus.
Comment éviter que cela se reproduise ?
Offrez aux clients mécontents un chemin facile vers vous avant qu’ils n’aillent sur Google. Demandez brièvement après chaque prestation comment cela s’est passé, pour qu’une plainte vous parvienne tant que vous pouvez encore la résoudre.
ReviewsPro pose d’abord une seule question à chaque client. Les personnes satisfaites continuent vers Google. Les personnes mécontentes vous adressent un message que vous seul voyez. Cela reste autorisé tant que vous posez la même question à tous et que personne n’est empêché d’écrire un avis public.
La frontière entre cette approche et le filtrage interdit est expliquée dans l’article sur la collecte d’avis en règle.
Questions fréquentes
- Faut-il répondre à chaque avis négatif ?
- Oui, et de préférence aussi aux avis positifs. Répondre à tous les avis montre que la fiche est suivie, et vous donne l’occasion, sur les avis négatifs, de présenter votre version.
- Puis-je faire supprimer un faux avis Google ?
- Vous pouvez le signaler s’il enfreint la politique de Google, par exemple en cas de spam, d’insultes ou de concurrent se faisant passer pour un client. Google évalue le signalement, et un avis uniquement négatif reste publié.
- Combien de temps Google met-il à traiter un signalement ?
- Cela varie de quelques jours à quelques semaines. N’attendez pas : publiez entre-temps une réponse publique posée, car c’est ce que les lecteurs voient dans l’intervalle.
- Puis-je demander au client de modifier son avis ?
- Oui, une fois le problème résolu, vous pouvez demander aimablement une mise à jour. N’offrez rien en échange, car une récompense rend la démarche irrégulière.
- Combien de bons avis compensent un mauvais ?
- Comptez environ dix nouveaux avis cinq étoiles pour effacer un avis une étoile de votre moyenne lorsque le total est faible. Sur une fiche comptant des centaines d’avis, l’effet d’une mauvaise note devient négligeable.