Waar zit het verschil tussen de kanalen?
De drie kanalen verschillen op vier punten: hoeveel mensen je ermee bereikt, hoe snel het gelezen wordt, wat het kost en hoe persoonlijk het aanvoelt. Je keuze hangt af van welk klantenbestand je hebt en hoe je klanten je normaal contacteren.
| Criterium | SMS | ||
|---|---|---|---|
| Bereik | Alleen wie de app gebruikt | Elk gsm-nummer | Elk e-mailadres |
| Snelheid van lezen | Minuten | Minuten | Uren tot dagen |
| Kost per bericht | Gratis of laag | Enkele centen | Vrijwel nul |
| Toon | Persoonlijk gesprek | Zakelijk kort | Formeel |
| Opvolging | Zichtbaar in de conversatie | Nieuw bericht | Nieuwe mail |
In Vlaanderen gebruikt een grote meerderheid van de volwassenen WhatsApp, maar bij een oudere klantenkring loopt dat sterk uiteen. Kijk daarom naar je eigen klanten voor je een kanaal vastlegt.
Wanneer wint WhatsApp?
WhatsApp wint wanneer je de klant persoonlijk kent en er al eerder mee gechat hebt: kapsalons, tandartsen, aannemers, coaches en garages met vaste klanten. Het bericht komt in dezelfde conversatie terecht als de afspraakbevestiging, en dat verhoogt het vertrouwen.
- De klant ziet je naam en je vorige berichten, dus het voelt niet als reclame.
- Je kan opvolgen in dezelfde conversatie, zonder nieuw bericht van een vreemd nummer.
- Je ziet of het bericht gelezen is, wat je helpt beslissen of opvolging zin heeft.
Wanneer wint SMS?
SMS wint bij eenmalige klanten, bij oudere doelgroepen en overal waar je enkel een gsm-nummer hebt. Er is geen app nodig, het bericht komt binnen op elk toestel, en het wordt bijna altijd binnen enkele minuten bekeken.
De keerzijde is de prijs en de ruimte. Een SMS kost enkele centen per stuk en moet in ongeveer 160 tekens passen, inclusief je link. Daardoor moet je zaaknaam vooraan staan en blijft er ruimte voor één zin.
Typische winnaars: garages, dokterspraktijken, taxibedrijven, dierenartsen en zaken met veel eenmalige klanten.
Wanneer kies je e-mail?
Kies e-mail wanneer je in één keer honderden oude klanten wil bereiken, of wanneer je enkel e-mailadressen hebt. Het levert per verstuurd bericht minder reviews op dan WhatsApp, maar het kost bijna niets, dus het totaal kan alsnog hoger liggen.
Verstuur platte tekst zonder opmaak, zet de vraag in de eerste twee zinnen en gebruik een onderwerpregel die naar de duur verwijst. Spreid een grote lijst over twee weken.
Voorbeeldteksten voor alle drie de kanalen staan in het artikel over klanten om een review vragen.
Wat mag je sturen, en aan wie?
Stuur alleen naar mensen die effectief klant zijn geweest, en gebruik het nummer of adres dat ze zelf voor die opdracht gaven. Zet in elk bericht een manier om te stoppen, en registreer wie aangeeft niets meer te willen ontvangen.
- Geen gekochte of geschraapte lijsten, in geen enkel kanaal.
- Eén verzoek en één herinnering per opdracht, daarna stopt het.
- Een duidelijke afmeldmogelijkheid, ook bij SMS en WhatsApp.
- Verwerk je klantgegevens volgens de GDPR, met bewaartermijn en verwerkersovereenkomst.
De regels over wat je in het bericht zelf mag beloven of vragen, staan in het artikel over reviews verzamelen binnen de regels. Bij twijfel over je concrete situatie is juridisch advies de veilige weg.
Hoe kies je in de praktijk?
Kies één hoofdkanaal op basis van welk gegeven je van de meeste klanten hebt, en test twee weken lang. Vergelijk daarna het aantal reviews per honderd verstuurde berichten, en niet het gevoel dat je erbij had.
- 1Tel bij je laatste honderd klanten hoeveel gsm-nummers en hoeveel e-mailadressen je hebt.
- 2Kies het kanaal waarvoor je het meeste gegevens hebt als hoofdkanaal.
- 3Draai twee weken, en noteer verstuurde berichten en nieuwe reviews.
- 4Test daarna het tweede kanaal op dezelfde manier en hou de winnaar.
In ReviewsPro kies je per klant het kanaal, en zie je achteraf welk kanaal bij jouw zaak de meeste reviews oplevert.
Veelgestelde vragen
- Levert WhatsApp meer reviews op dan SMS?
- Bij klanten die je persoonlijk kent en met wie je al eerder chatte, meestal wel. Bij eenmalige klanten of oudere doelgroepen haalt SMS vaak meer, omdat er geen app nodig is en het bericht op elk toestel binnenkomt.
- Wat kost een SMS-reviewverzoek?
- Reken op enkele eurocenten per bericht via een zakelijke verzender. Bij tien nieuwe klanten per week blijft dat onder enkele euro’s per maand, wat verwaarloosbaar is tegenover de waarde van een review.
- Mag ik mijn klanten via WhatsApp contacteren voor een review?
- Ja, wanneer ze je hun nummer gaven in het kader van de dienstverlening en je hen een makkelijke manier geeft om te stoppen. Verstuur geen bulkberichten naar mensen die geen klant waren.
- Hoeveel berichten mag ik sturen per klant?
- Eén verzoek en één herinnering. Wie na twee berichten niets doet, doet het ook na vijf niet, en het risico op klachten stijgt sneller dan het aantal reviews.
- Kan ik meerdere kanalen combineren?
- Ja, en dat is aan te raden. Gebruik WhatsApp of SMS als hoofdkanaal voor klanten van wie je het nummer hebt, e-mail voor de rest, en een QR-code aan de balie voor wie je digitaal niet bereikt.