Google-reviews voor restaurants: vragen op het moment van de rekening

Wanneer vraag je een gast het best om een review?

Vraag het wanneer de rekening op tafel komt en de gast nog zit. De maaltijd is afgerond, het oordeel staat vast en de telefoon ligt al naast het bord. Wie pas een dag later een mail stuurt, bereikt een gast die intussen aan honderd andere dingen denkt.

De rekening is in de horeca het natuurlijke einde van het bezoek. De gast wacht enkele minuten op de betaalterminal, en net die minuten zijn de enige rustige seconden van de hele avond.

Zet de vraag daarom in het rekeningmapje of op het kaartje dat met de rekening meekomt. De kelner die het mapje neerlegt, zegt er één zin bij, en daarmee is de vraag gesteld.

Aan tafel: "Alles naar wens geweest? Als u tevreden was, mag u dat gerust op Google zetten. De code ligt in het mapje, het duurt twintig seconden."

Waar zet je de QR-code in een restaurant?

Zet hem waar de gast toch zit te wachten: in het rekeningmapje, op de tafelstandaard of naast de betaalterminal. Een code aan de deur of op het raam levert nauwelijks scans op, want wie buitengaat, heeft zijn jas al aan en zijn telefoon al weggestoken.

Hoe reageer je op een review die zegt dat het eten koud was?

Antwoord binnen de dag, erken de fout in één zin en zeg wat je in de keuken verandert. Een korte, kalme reactie is bedoeld voor de honderden lezers die na de klager komen. Vraag daarna om een telefoongesprek, zodat de rest van het verhaal buiten Google blijft.

Terechte klacht: "Bedankt voor uw eerlijke bericht. Een bord dat lauw aankomt, hoort er bij ons niet te zijn. We hebben de doorgeeftijd tussen keuken en zaal aangepast voor drukke diensten. Ik nodig u graag opnieuw uit, u mag me bellen op 03 xxx xx xx, Kris."

De toon van je antwoord telt zwaarder dan de klacht zelf. Wie een verontschuldiging leest die kort en menselijk klinkt, boekt alsnog een tafel.

Het artikel over reageren op negatieve reviews gaat dieper in op de drie gevallen: de klacht die klopt, het misverstand en de schrijver die nooit bij je gegeten heeft.

Hoe ga je om met de drukke terrasweken en de stille winter?

Vraag extra door tijdens de drukke weken, want daar zit het volume. Een terras in juni levert op één weekend meer gasten dan een grijze dinsdag in februari. Zet de routine vast in mei, zodat je in november nog altijd een gestage stroom reviews binnenkrijgt.

Google toont je gemiddelde en je recentste reviews naast elkaar. Een profiel waar de laatste review van acht maanden geleden dateert, oogt gesloten, ook al draait de zaak gewoon door.

• Zet in de zomer een vast aantal per week voorop, bijvoorbeeld tien.
• Hou in de winter hetzelfde ritme aan met minder gasten, bijvoorbeeld drie per week.
• Leg de QR-code bij elke rekening, ook op rustige dagen.
• Kijk elke maandag naar het aantal nieuwe reviews van de week ervoor.

In Boom, Mechelen en Lier zie je hetzelfde patroon: de terrassen aan het water lopen vol van april tot september, en het profiel van een zaak die alleen dan vraagt, valt daarna stil.

Wie in de zaak draagt de routine?

Geef de vraag aan wie de rekening brengt, en zet één zaakvoerder of maître boven de routine. Horeca draait op wisselende ploegen en op studenten, dus de afspraak hoort in de briefing en op een kaartje bij de kassa, klaar voor wie morgen begint.

1. 1Schrijf de ene zin uit die de kelner zegt en hang hem bij de kassa.
2. 2Neem die zin op in de briefing van elke nieuwe medewerker.
3. 3Spreek af wie de reviews leest en beantwoordt, meestal de zaakvoerder.
4. 4Overloop op de eerste maandag van de maand het aantal en de toon.

Het artikel over klanten om een review vragen geeft de formuleringen die in de zaal werken, van de kelner aan tafel tot de zaakvoerder aan de toog.

Hoe bereik je afhaal- en leveringsklanten?

Leg een kaartje met de QR-code in elke afhaalzak en op elke leverdoos. Die klanten zien je zaal nooit, dus dat kaartje is je enige contactpunt. Wie via je eigen bestelsite betaalt, krijgt daarnaast een bericht een uur na de levering, wanneer het eten op is.

Afhaal en levering wegen bij veel zaken in de Rupelstreek zwaar door in de omzet, en toch komt die groep zelden in het reviewprofiel terecht.

• Druk het kaartje op stevig papier, want een sticker laat los op een warme doos.
• Zet er één zin bij die uitlegt wat de klant te zien krijgt.
• Vermeld je zaaknaam, zodat de klant weet over welke zaak het gaat.
• Stuur het bericht bij levering een uur na de bestelling.

Bestellingen via een platform lopen buiten je eigen systeem om, dus daar blijft het kaartje in de zak je beste kans. Het artikel over QR-codes voor Google-reviews behandelt formaat en afwerking.