Google-reviews voor garages: vragen bij de sleuteloverdracht

Wanneer vraag je een garageklant om een review?

Vraag het aan de balie, bij de overhandiging van de sleutels en de factuur. De klant heeft de uitleg net gehoord, de wagen staat klaar en de opluchting is op haar hoogst. Stuur diezelfde avond een kort bericht na, voor wie ter plaatse geen tijd had.

De sleuteloverdracht is in een garage het enige vaste moment waarop klant en zaakvoerder oogcontact hebben. In de werkplaats spreek je de klant zelden, en aan de telefoon gaat het gesprek over de prijs.

Aan de balie: "De wagen is klaar en de remmen zijn getest. Als u tevreden bent over hoe het gelopen is, mag u dat op Google zetten. Ik stuur u vanavond het linkje, dan hoeft u nu niets te doen."

De mondelinge vraag en het bericht van diezelfde avond versterken elkaar: de klant weet waarover het gaat wanneer het bericht binnenkomt.

Stuur je een sms of een WhatsApp-bericht?

Voor eenmalige klanten werkt een sms het best, want hun gsm-nummer staat sowieso in je klantenfiche en er is geen app nodig. WhatsApp past bij klanten met wie je al schreef, bijvoorbeeld over de planning of over foto’s van de schade.

Het artikel dat WhatsApp en sms naast elkaar zet, behandelt de regels rond toestemming en de tijdstippen waarop een bericht effectief gelezen wordt.

Verschilt een herstelling van een gewoon onderhoud?

Ja. Na een herstelling is de opluchting groot en schrijft de klant gemakkelijk, zeker wanneer hij met panne binnenkwam. Na een gewoon onderhoud voelt het bezoek routineus, dus geef je een concrete aanleiding: de gecontroleerde punten, de vervangen filter, de volgende afspraak. Zo ziet de klant waarvoor hij betaald heeft.

• Na een herstelling: vraag het aan de balie, tijdens de uitleg over wat stuk was.
• Na een onderhoud: vraag het in het bericht van diezelfde avond, met de uitgevoerde punten erbij.
• Na een bandenwissel: vraag het meteen, want het bezoek duurt kort.
• Na een schadegeval met verzekering: wacht tot het dossier afgesloten is.

Een garage in Kontich of Aartselaar draait op een mengeling van beide. Wie enkel na herstellingen vraagt, laat het grootste deel van zijn agenda liggen, want onderhoud vult de meeste bruggen.

Hoe antwoord je op een review over de prijs?

Antwoord met de cijfers erbij en zonder verdediging. Noem wat in het bedrag zit, erken dat de uitleg vooraf duidelijker had gekund en bied een gesprek aan. Lezers die tussen twee garages twijfelen, halen hun vertrouwen uit een kalm en concreet antwoord onder een boze review.

Klacht over de prijs: "Bedankt voor uw bericht. De factuur bevat drie uur werk en de onderdelen die we vooraf hebben doorgegeven, btw inbegrepen. We hadden dat bij het aanvaarden van de offerte duidelijker mogen toelichten. Ik overloop de factuur graag met u, bel me gerust op 03 xxx xx xx, Peter."

Prijsklachten gaan zelden over het bedrag zelf. Ze gaan over de verrassing achteraf, dus je antwoord toont vooral hoe je met verrassingen omgaat.

Je Google Bedrijfsprofiel zet je antwoord onder elke review. Het artikel over je Bedrijfsprofiel legt uit hoe je meldingen instelt, zodat je een nieuwe review dezelfde dag ziet.

Hoe gebruik je de pieken van winterbanden en vakantiechecks?

Gebruik de pieken als reviewcampagne. De bandenwissel in oktober en maart en de vakantiecheck in juni brengen op enkele weken meer klanten over de vloer dan een gewone maand. Vraag het in die weken consequent, en je profiel blijft de rest van het jaar meedraaien.

1. 1Kies twee weken in oktober en twee in maart als vaste reviewweken.
2. 2Leg een stapel kaartjes met QR-code aan de balie voor de drukte begint.
3. 3Stuur elke avond de berichten van die dag, in één beweging.
4. 4Tel op vrijdag hoeveel nieuwe reviews de week opleverde.

In Willebroek en Boom vallen die weken bij elke garage samen, dus je klant krijgt in dezelfde periode ook de vraag van de collega verderop. Wie het gewoon vraagt, valt op.

Wat doe je met vloot- en bedrijfsklanten?

Vraag het aan de persoon die de wagen bracht, en spreek hem bij naam aan. Bij een vloot beslist de fleetmanager over het contract, terwijl de chauffeur je garage dagelijks ervaart. Allebei mogen ze een review schrijven. De fleetmanager krijgt daarnaast een aparte mail na een afgesloten kwartaal.

Bedrijfsklanten schrijven minder spontaan, en hun review weegt zwaar. Een bericht van een aannemer uit Puurs over een bestelwagen die dezelfde dag klaarstond, overtuigt elke andere aannemer in de streek.

• Vraag het aan de chauffeur bij de sleuteloverdracht, net als bij een particulier.
• Vraag het aan de zaakvoerder per mail, na een dossier dat vlot liep.
• Vermijd een collectieve mail naar alle contactpersonen van hetzelfde bedrijf.
• Hou bij welke bedrijven al schreven, zodat je niemand twee keer aanspreekt.